步驟/方法
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“鈴聲不過三”原則
鈴響后馬上拿起電話，會讓對方感到唐突;超過三聲則是缺乏效率的表現(xiàn)，同時(shí)讓對方不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。因此，電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，是一個(gè)最為合適恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如電話確實(shí)不在身邊或走不開造成不能及時(shí)接聽，應(yīng)在拿起電話后先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“很抱歉，讓你久等了”?/FONT>
規(guī)范電話用語：接聽電話，首先應(yīng)自報(bào)家門。對外接聽要報(bào)出單位名稱，內(nèi)部接聽要報(bào)出部門名稱，如“您好，這里是某某公司”。自報(bào)家門既是對對方的尊重，使對方確認(rèn)撥打是否正確;也能給自己帶來方便，不會因?yàn)榇蝈e(cuò)電話而多費(fèi)口舌。此外就是“您好”“對不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。
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注意通話語氣
電話是非直面的溝通形式，因此聽者不僅關(guān)心內(nèi)容，同時(shí)也會注意你與他(她)通話的語氣。在工作電話中，盡量采用積極主動的語氣，聲調(diào)應(yīng)是愉快的，語速應(yīng)是較慢的，擁有能讓對方產(chǎn)生共鳴的熱心。理想的效果是聽音如見其人，聽者如沐春風(fēng)，且不能顯得矯揉造作。
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“后掛電話”原則
當(dāng)對方與你說再見的時(shí)候后，也要熱情回答再見，并且為表達(dá)尊重，要等對方掛斷電話后再進(jìn)行掛機(jī)，且掛機(jī)過程中小心輕放，切不可將話筒作出氣筒，這將是極不禮貌的表現(xiàn)。
復(fù)誦重要事項(xiàng)：通話過程中，復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。
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左手持聽筒
很多電話禮儀只注重了通話方面的注重事項(xiàng)，卻忽略了電話接聽的姿勢。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種現(xiàn)象，合適的姿勢是用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。除了拿聽筒的方法以外，還要求通話者保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢最有利于聲音自然、流暢和動聽。
